Para cada má impressão serão necessárias 8 boas impressões a fim de voltarmos ao estágio inicial de empatia e confiança. Vamos refletir sobre quais momentos ou situações podem gerar uma má impressão ao seu cliente?
1. Atendimento telefônico: quando alguém liga para sua clínica quanto o telefone toca?
Quando você liga para algum lugar que demora a atender, logo forma uma impressão mental de que o lugar é bagunçado ou está às moscas! E quando no primeiro contato, antes que você consiga falar algo, pedem para que você aguarde um minutinho?
2. Recepção: qual a impressão de entrar em um lugar e não ser notado? Ou que tratam muito melhor os outros clientes que já estão ali? Não ter nenhuma explicação sobre o funcionamento? Notar desorganização ou falta de vontade?
3. Banheiros: o banheiro é o local principal da clínica, pois o cliente fica sozinho e avalia toda sua higiene e organização. Espelho respingado, pia com cabelo, lixo cheio ou papel no chão, vassoura, balde, escada e tudo o que não deveria estar guardado no banheiro passam uma impressão de falta de higiene e cuidado.
4. Atrasos: enquanto o cliente aguarda na recepção ele avalia toda sua clínica, escuta o que os outros clientes falam, sente-se inseguro em relação ao tratamento e em dúvida se outra pessoa teve preferência em relação ao seu horário.
Sua equipe está preparada para evitar estas situações? Estas são reclamações constantes que ouvimos dos clientes, por isso, comece os ajustes por aí, treinando sua recepção para melhorar o agendamento, atendimento telefônico, organização, higiene, receptividade, empatia e postura. Desta forma, você evitará momentos trágicos e fará com que seu cliente tenha as melhores impressões e indique cada vez mais.
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Espero que você tenha gostado da dica de hoje.
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Um grande abraço e vamos com tudo!
Ricardo Novack
