Afinal de contas, qual a importância de sua recepcionista em seus resultados? Será mesmo que ela impacta diretamente no seu progresso profissional?
Então vamos avaliar alguns aspectos que facilitarão o entendimento.
Por que escolher uma boa recepcionista?
Vamos supor que alguma pessoa interessada em agendar uma consulta ligue para sua clínica para solicitar mais informações ou até mesmo agendar uma consulta. Quem fará este primeiro contato telefônico? Sim, sua recepcionista.
Entenda por que é tão importante ter a recepcionista ideal ao teu lado:
Primeira impressão positiva
Uma recepcionista qualificada é a primeira impressão que os clientes têm ao entrar em contato com sua clínica ou consultório.
Sua habilidade em receber as pessoas de maneira acolhedora e profissional cria uma atmosfera positiva, estabelecendo uma base sólida para a experiência do cliente.
Eficiência na organização
Uma boa recepcionista desempenha um papel crucial na organização e no fluxo de trabalho diário. Seu entendimento dos processos internos, agendamento eficiente e habilidades de comunicação contribuem para a eficácia geral da clínica, otimizando a experiência tanto para os pacientes quanto para a equipe.
Facilidade na comunicação
A habilidade de comunicação é crucial. Uma recepcionista eficiente não apenas se comunica de forma clara e eficaz com os pacientes, mas também coordena a comunicação interna entre membros da equipe, melhorando a eficácia geral da clínica.
A importância do atendimento ao cliente
Há pouco tempo fiz um cliente oculto (liguei para uma clínica fingindo ser um paciente verdadeiro) e o resultado foi no mínimo absurdo. Eu até gravei o curso e apresentei aos alunos do meu curso.
O dentista em questão estava pagando para que seu site ficasse em destaque no Google. Ele estava investindo para conquistar novos pacientes e, para minha surpresa e decepção, o atendimento foi péssimo. A recepcionista parecia que estava fazendo um enorme favor em me atender, em momento algum perguntou como eu conheci a clínica e sequer meu nome foi questionado. O triste é saber que o dentista está pagando para o Google como forma de conquistar novos pacientes e, dentro da clínica, possui uma recepcionista que está prejudicando (e muito!) todos seus resultados.
Veja importância do atendimento ao cliente para os resultados:
Fidelização do cliente
O atendimento ao cliente de qualidade é essencial para construir relacionamentos sólidos e fidelizar os pacientes. Quando os clientes se sentem bem atendidos, são mais propensos a retornar e recomendar os serviços da clínica a outras pessoas.
Diferencial competitivo
Em um mercado competitivo, o atendimento excepcional ao cliente se destaca como um diferencial de suma importância, também funcionando como um tipo de marketing para o dentista.
Clínicas que priorizam a satisfação do cliente retêm pacientes e atraem novos por meio de recomendações positivas, fortalecendo sua posição no mercado.
Reforço da marca e reputação
O atendimento de qualidade contribui diretamente para a construção de uma marca forte e de uma reputação positiva. Pacientes satisfeitos compartilham experiências positivas, fortalecendo a imagem da clínica no mercado.
Como uma recepcionista ruim pode afetar nos seus resultados?
O primeiro contato telefônico já é sabido que é feito pela recepcionista. Vamos adiante, no dia da consulta, quem é responsável pelas confirmações telefônicas de consulta? Sim, sua recepcionista novamente.
Prosseguimos em ordem cronológica de agendamento. O paciente chega no consultorio para a consulta, quem é a responsável por recebê-lo, oferecer café, água, preencher a primeira anamnese? Sua recepcionista novamente.
O paciente adorou seu atendimento, se despediu de você e, novamente, qual profissional é responsável pelo agendamento da próxima consulta, pelo recebimento dos honorários? Mais uma vez sua recepcionista.
Nesse sentido, uma recepcionista ruim pode causar:
Perda de pacientes
Uma recepcionista inadequada pode resultar em uma experiência negativa para os pacientes, levando à perda de clientes. Erros no agendamento, falta de cortesia ou comunicação ineficaz podem afetar a confiança dos pacientes na clínica, levando-os a procurar serviços em outro lugar.
Impacto na reputação
O mau atendimento ao cliente proporcionado por uma recepcionista pode ter um impacto direto na reputação da clínica.
Avaliações negativas e feedbacks insatisfatórios nas redes sociais ou em plataformas de avaliação podem prejudicar a imagem da clínica e afastar potenciais clientes.
Desorganização operacional
A falta de habilidade organizacional de uma recepcionista ruim pode resultar em desordem operacional. Isso afeta o fluxo de trabalho interno, podendo levar a atrasos, confusões e insatisfação geral na equipe.
Como um Customer Success pode te ajudar?
Além destas tarefas básicas, muitas vezes as recepcionistas são responsáveis pela cobrança, controle de estoque, relacionamento com laboratório, gestão das redes sociais da clínica, limpeza…
Eu escrevo este texto, justamente para que você reflita friamente sobre a responsabilidade de sua recepcionista em seus resultados. Lembro que a responsabilidade sobre sua contratação, treinamento, acompanhamento, motivação e evolução profissional é integralmente sua. Portanto dê o máximo de atenção à sua recepcionista, combinado?
Além disso, para não sobrecarregar a recepcionista, você pode optar pela contratação de um profissional em Customer Success. Veja quais benefícios ele pode trazer:
Maximização da satisfação do cliente
Um profissional de Customer Success foca em garantir que os clientes alcancem seus objetivos ao utilizar os serviços da clínica.
Esse papel visa entender as necessidades dos clientes, oferecer suporte contínuo e garantir que eles estejam satisfeitos, promovendo assim a fidelização e o sucesso a longo prazo.
Feedback construtivo
O Customer Success atua como um canal aberto para o feedback dos clientes. Ao entender as expectativas e preocupações, ele fornece informações valiosas para aprimorar os serviços da clínica.
Isso cria uma cultura de melhoria contínua, contribuindo para a excelência operacional e a satisfação do cliente.
Aprimoramento contínuo dos serviços
Com base nos insights obtidos, o Customer Success contribui para o aprimoramento contínuo dos serviços oferecidos pela clínica. Isso não apenas fortalece a relação com os pacientes, mas também impulsiona a excelência operacional e o crescimento sustentável.
Saiba mais sobre marketing odontológico | Características de uma recepcionista odontológica | Script de atendimento ao cliente
